แชท-ชอบ-ช้อป: พฤติกรรมลูกค้าแห่งยุค Social Commerce ที่ร้านค้าออนไลน์ต้องรู้

Social Commerce คืออะไร?

Social Commerce หรือ Conversational Commerce (C-Commerce) เป็นรูปแบบการซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์ที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, LINE OA ฯลฯ โดยมีลักษณะเด่นคือการสนทนาและการติดต่อระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย ซึ่งส่งผลให้การซื้อขายเป็นไปอย่างมีการสนทนา สอบถามรายละเอียดสินค้า ราคา คุณภาพ และนำไปสู่การทำรายการซื้อขายต่าง ๆ อย่างเช่น ยืนยันออร์เดอร์ การเปิดบิล และการโอนเงิน จนถึงจบการขายผ่านช่องทางการแชทนั่นเอง ผ่านช่องทางการแชทในแพลตฟอร์มเหล่านี้

ทำไม Social Commerce ถูกเลือกใช้มากกว่าแพลตฟอร์มอื่น?

1.สามารถสอบถามข้อมูลได้เลย: ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลของผลิตภัณฑ์หรือราคาเพิ่มเติมกับแม่ค้าออนไลน์ได้เลย ทำให้มีข้อมูลครบถ้วนและสมบูรณ์ก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้า

2.ตอบสนองได้ตลอดเวลา: การตอบสนองในแชทเป็นไปตามเวลาที่ลูกค้าต้องการ ทำให้มีความพร้อมตลอดเวลาในการให้บริการ

3.ง่ายและสะดวก: กระบวนการซื้อขายผ่านแชทมีความสะดวกและง่าย ไม่ต้องเสียเวลาในการตะกร้าสินค้า และสามารถสั่งซื้อได้ทุกที่ทุกเวลา

4.ขอคำแนะนำส่วนตัว: ลูกค้าสามารถขอคำแนะนำสินค้าจากแม่ค้าออนไลน์ได้ ทำให้มีประสิทธิภาพในการตัดสินใจ

5.ความน่าเชื่อถือของสินค้าและผู้ขาย: การช้อปปิ้งผ่านแชทเป็นที่น่าเชื่อถือ ลูกค้าได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้ขายก่อนซื้อจริง ทำให้มีความมั่นใจในการซื้อสินค้า

ลูกค้าชอบแชทก่อนซื้อ: เหตุผลที่น่ารู้

ลูกค้าส่วนใหญ่ชอบแชทก่อนซื้อสินค้าออนไลน์ และไม่นานมานี้ Facebook ได้เผยโฆษณาที่ย้ำกันว่าลูกค้าชาวไทยมีพฤติกรรมชอบซื้อออนไลน์ผ่านโซเชียลอย่างมาก แถมมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำกว่า 70% เพราะว่าได้แชทกับแม่ค้าก่อนซื้อจริงนั่นเอง!

สินค้าออนไลน์อะไรบ้างที่ลูกค้ามักจะ “แชทก่อนซื้อ”

1.สินค้าแฟชั่น

สินค้าแฟชั่นเป็นที่นิยมอันดับแรกที่ลูกค้าชอบแชทก่อนซื้อ ทั้งการสอบถามแนวทางแฟชั่นใหม่ ๆ หรือคำแนะนำจากแม่ค้าออนไลน์ เป็นสิ่งที่แสดงความเชื่อถือในการตัดสินใจซื้อสินค้า

2.รองเท้า

รองเท้าเป็นอีกหนึ่งหมวดหมู่ที่มีความนิยมในการแชทกับแม่ค้าออนไลน์ โดยลูกค้าสามารถสอบถามขนาด สี หรือรายละเอียดเพิ่มเติมได้ง่ายๆ ผ่านช่องทางแชท

3.เครื่องสำอาง

สำหรับสินค้าเครื่องสำอาง การรับคำแนะนำในการใช้งานหรือสอบถามเกี่ยวกับส่วนประกอบเป็นสิ่งสำคัญ แม่ค้าออนไลน์สามารถให้คำแนะนำและแชทกับลูกค้าเพื่อตอบข้อสงสัย

4.นาฬิกา

การซื้อนาฬิกาอาจต้องการความแน่ใจในรายละเอียด แม่ค้าออนไลน์สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ รุ่น หรือราคาได้ผ่านแชท

5.กระเป๋าถือหรือกระเป๋าสตางค์

สำหรับกระเป๋าถือหรือกระเป๋าสตางค์ การแชทกับแม่ค้าออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อได้อย่างมั่นใจในรุ่นและสีที่ต้องการ

6.บริการสั่งอาหาร

สั่งอาหารออนไลน์ผ่านแชทเป็นทางเลือกที่สะดวกและรวดเร็ว ลูกค้าสามารถสอบถามเมนูหรือข้อมูลเพิ่มเติมกับร้านอาหารผ่านแชท

7.โทรศัพท์มือถือ สมาร์ทโฟน

การซื้อโทรศัพท์มือถือผ่านแชทออนไลน์อาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสเปคและราคา แม่ค้าออนไลน์สามารถให้ข้อมูลเหล่านี้ผ่านช่องทางแชท

8.อุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์

อุปกรณ์ตกแต่งรถยนต์เป็นสิ่งที่ต้องการความแน่ใจในการเลือกซื้อ การแชทกับแม่ค้าออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ตรงประเทศ

9.บริการโรงแรม/ที่พัก

การจองโรงแรมหรือที่พักอาจต้องการความแน่ใจในรายละเอียดและราคา แม่ค้าออนไลน์สามารถให้ข้อมูลเพิ่มเติมผ่านแชท

10.สกินแคร์

สินค้าสกินแคร์อาจต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับประเภทผิวหรือวิธีการใช้ การแชทกับแม่ค้าออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่เหมาะสม

สถิติการซื้อสินค้าผ่านแชท

Facebook ได้ทำสถิติการซื้อสินค้าผ่านแชทของเหล่านักช้อปผ่านแชท หรือ Social commerce โดยแบ่งไว้ดังนี้:

• 65% การซื้อของออนไลน์ผ่านช่องทาง Social Commerce ของลูกค้ามักเกิดขึ้นบน Facebook
• 75% ระบุว่า ลูกค้าได้วางแผนที่จะช้อปปิ้งผ่าน Social Commerce มากขึ้นในอนาคต
• 54% ระบุว่า ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความเป็นหลัก
• 97% ระบุว่าลูกค้าวางแผนที่จะรักษาระดับหรือใช้จ่ายผ่าน Social Commerce มากขึ้นในอนาคต
• 54% ของนักช้อปออนไลน์บอกว่า ประสบการณ์การซื้อของออนไลน์ครั้งแรก เกิดขึ้นจากการสั่งซื้อสินค้าผ่านแชท
• 34% ของนักช้อปได้บอกว่า พวกเขาเลือกแชทกับบัญชีธุรกิจ เพื่อดูว่าร้านค้าเหล่านั้นน่าเชื่อถือหรือไม่

สรุป

ลูกค้านิยมจะซื้อสินค้าผ่านระบบแชทมากกว่า เพราะง่ายต่อการติดต่อ สามารถพูดคุยกับแม่ค้าออนไลน์ได้โดยตรง และมีแนวโน้มที่จะซื้อเพิ่มมากขึ้นอีกในอนาคต ดังนั้นสำหรับพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ที่กำลังขายของบน Social ต้องอย่ามองข้ามความสำคัญในการที่จะตอบแชทพูดคุยกับลูกค้าค่ะ ยิ่งตอบไว ตอบเร็ว คุยเก่ง ให้ข้อมูลครบถ้วน บอกเลยว่าได้เปรียบมาก ๆ ยิ่งไปกว่านั้นหากลูกค้าเกิดความประทับใจก็จะนำไปรีวิวแนะนำบอกต่อกันบนโซเชียลด้วย และถ้าขายออนไลน์หลายแพลตฟอร์มโซเชียล แถมต้องตอบลูกค้าเยอะ ต้องอย่าลืมที่จะมองหาระบบรองรับการแชททุกช่องทาง รวมแชททั้ง Facebook, Instagram และ LINE OA ไว้ในที่เดียว ตอบแชทลูกค้าได้รวดเร็ว ไม่ต้องรอนาน