Customer Lifetime Value คืออะไร? CLV หรือ CLTV หรือ Customer Lifetime Value คือ มูลค่า (รายได้ หรือกำไร) ที่ลูกค้าคนหนึ่งได้สร้างให้กับแบรนด์ตลอดระยะเวลาที่เขาเป็นลูกค้าของแบรนด์นั้นๆ

Customer Lifetime Value มีการวัดอย่างไร ? สูตรในการคำนวน Customer Lifetime Value คือ CLV = Customer Value x Average Customer Lifetime

Customer Value คือมูลค่าเฉลี่ยของการซื้อต่อครั้ง x ความถี่ในการซื้อ

ทำอย่างไรให้ Customer Lifetime Value สูงขึ้น ? รู้ CLTV ของธุรกิจคุณแล้วใช่ไหมครับ แต่ทำอย่างไรให้มันสูงขึ้นล่ะ ? ด้านล่างนี้เป็น 5 วิธีที่สามารถช่วยให้ CLV ของธุรกิจคุณสูงขึ้นได้

1. สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

วิธีแรกที่จะช่วยให้คุณเพิ่ม Customer Lifetime Value คือ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เพราะเป็นการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อสินค้า บริการ และแบรนด์ของคุณโดยรวม และช่วยสนับสนุน หรือสั่งซื้อจากคุณอย่างต่อเนื่อง สิ่งแรกที่คุณควรทำในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นคือ สร้างความไว้วางใจ

2. พัฒนาการบริการลูกค้าเสมอ

ในมุมมองคนซื้อ สำหรับร้านค้าที่ให้บริการไม่ดี เราก็คงไม่อยากซื้อจากเขาอีกเลยใช่ไหมครับ ? ฉะนั้นมองกลับมาในฐานะคนขาย เราต้องเอาใจใส่ลูกค้าอย่างมาก และบริการให้ดีที่สุด

2.1 การทำ survey รับ feedback จากลูกค้า

ซึ่งเป็นวิธีที่สามารถช่วยเราให้รับรู้ถึงปัญหา หรือจุดที่เราควรปรับปรุงโดยตรงอย่างมีประสิทธิภาพ

2.2 การรับขอเสนอแนะจากทีมงานต่างๆ

เพื่อเช็คว่าเราควรจะพัฒนาบริการลูกค้าอย่างไรต่อไป

2.3 การทำ social listening หรือเช็ค reviews

เพื่อ track ว่ามีคน mention หรือพูดถึงปัญหาของสินค้า/บริการของคุณหรือเปล่า

3. เสนอดีลพิเศษๆ ให้กับลูกค้า

นอกจาก 2 วิธีข้างบนแล้ว เสนอดีลพิเศษให้กับลูกค้า เป็นอีกวิธีหนึ่งที่จะช่วยเพิ่ม Customer Lifetime Value ได้ เนื่องจากเป็นการรักษาความสัมพันธ์ และกระต้นให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกครั้ง

4. สร้างคอนเทนต์ที่มี Value

วิธีที่ 4 ที่ช่วยเพิ่ม CLV คือการสร้างคอนเทนต์ที่มี Value ให้กับลูกค้า ซึ่งให้ลูกค้าเห็นว่าคอนเทนต์ที่ทำมาไม่ใช่เชิงโปรโมชั่นเท่านั้น แต่มีคุณค่าที่เห็นได้ชัด และทำให้ลูกค้ามีส่วนรวมได้ เพราะจะทำให้ลูกค้าอยากสนับสนุนแบรนด์คุณมากขึ้น

5. Upsell และ Cross-Sell

Upsell และ Cross-sell เป็นอีกเทคนิกหนึ่งที่ช่วยให้ Customer Lifetime Value สูงขึ้นได้ในเชิงรายได้โดยตรง เนื่องจาก Upsell และ Cross-sell เป็นวิธีทำให้ยอดต่อการสั่งซื้อแต่ละครั้งของลูกค้ามีจำนวนมากขึ้น

5.1.ขายเป็นเซ็ต

โดยนำสินค้าหลายชิ้นมาขายในราคาเดียว หรือแนะนำสินค้าลดราคา เมื่อลูกค้าซื้อรวมกับสินค้าที่เขากำลังจะคิดเงินอยู่ แม้มันจะมีราคาถูกกว่าปกติ แต่เราก็ได้เพิ่มยอดต่อการสั่งซื้อแต่ละครั้งของลูกค้า

5.2.เสนอการ upgrade ชั่วคราว

เป็น tip ที่ดีสำหรับธุรกิจที่ให้ลูกค้า Subscribe เป็นแพ็คเกจ เนื่องจากเป็นการให้ลูกค้าทดลองใช้ 7 หรือ 14 วันก่อนจะ upgrade ใช้แพ็คเกจใหม่จริงๆ

5.3.แนะนำสินค้าขายดีบนวิดเจ็ต sidebar

เป็นการกระตุ้นเพิ่มการสั่งซื้อจากลูกค้าที่กำลังช้อปบนเว็บไซต์ หรือแอป

5.4.ฟรี delivery

เป็นการเสนอค่าส่งฟรีให้กับลูกค้า เมื่อลูกค้าซื้อตามขั้นต่ำที่คุณกำหนด ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าซื้อเพิ่มได้ เนื่องจากลูกค้าจะยอมจ่ายค่าสินค้ามากกว่าค่าขนส่ง เมื่อซื้อไม่ครบขึ้นต่ำ

5.5.หลีกเลี่ยงการเสนอที่เยอะเกินไป

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่ามีสิ่งที่ต้องเลือกเยอะเกินไป พวกเขาอาจจะทิ้งสินค้าไว้ในตะกร้าเลย เพราะฉะนั้นการแนะนำแค่ 3 ไอเทมน่าจะดีกว่า 10 ไอเทม

การติดตาม CLV

สำหรับธุรกิจที่มีลูกค้าชำระค่าบริการประจำด้วยบัตร credit หรือ debit อย่าลืมเช็คด้วยนะครับว่าการชำระของลูกค้า fail หรือเปล่า ซึ่งสาเหตุอาจจะเป็นเรื่อง จำนวนเงินไม่เพียงพอในบัตร credit ของลูกค้า บัตรลูกค้าหมดอายุ ถูกขโมย หรือหายเป็นต้น software ที่สามารถช่วยแจ้งปัญหาข้างบนให้กับคุณได้มี Paddle, Chargebee, Chargify และ Recurly แล้วนี้เป็นวิธี Upsell และ Cross-Sell ที่ทำให้ CLV ของธุรกิจคุณสูงขึ้นได้

สรุป

การเพิ่ม CLV ของธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตและยั่งยืนในระยะยาว ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า พัฒนาการบริการลูกค้า การเสนอดีลพิเศษ การสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณค่า และการใช้เทคนิค Upsell และ Cross-Sell คุณสามารถเพิ่ม CLV และสร้างความเชื่อมั่นในลูกค้าได้อย่างยั่งยืน.